交通銀行延邊分行堅持以客戶為中心，建立解決老年人在銀行服務(wù)領(lǐng)域面臨“數(shù)字鴻溝”問題的長效機制，加強老年人群體的金融服務(wù)，通過保留傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新相結(jié)合等措施，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感和安全感。
一是高度認識做好老年人金融服務(wù)的重要意義。重點圍繞老年人業(yè)務(wù)辦理不方便、智能技術(shù)不會用、風險識別能力弱的特征，集中力量推動各項傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位，切實滿足老年人金融服務(wù)需要；將老年人權(quán)益保護相應(yīng)工作納入消保服務(wù)考核，暢通老年人金融消費者咨詢、投訴等維權(quán)渠道，切實維護老年人合法權(quán)益。
二是傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合。各類金融服務(wù)場景保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，在網(wǎng)點外部設(shè)置無障礙通道、公示求助電話、設(shè)置呼叫按鈕，在廳堂提供愛心座椅、老花鏡、放大鏡、輪椅、飲水機、點驗鈔機等便民服務(wù)設(shè)施，設(shè)置彈性窗口，服務(wù)人員使用手持設(shè)備或在柜臺為老年客戶提供傳統(tǒng)模式的金融服務(wù)，充分保障在運用智能技術(shù)方面遇到困難的老年人的基本需求；提供必要的上門服務(wù)，在風險可控前提下，針對年齡較大、行動不便等特定老年人群體，使用便攜式移動終端設(shè)備，采取上門核實等安全、便利的服務(wù)，促進傳統(tǒng)上門服務(wù)和智能技術(shù)融合；緊貼老年人需求特點，提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)，對于不會使用、不敢獨自使用智能機具的老年人，員工引導客戶在智能設(shè)備輔助辦理業(yè)務(wù)，耐心為客戶講解使用步驟，讓老年人逐步學會使用銀行智能機具，目前很多老年人已經(jīng)可以獨立使用智能機具辦理業(yè)務(wù)。
三是線上服務(wù)與線下渠道互為補充。線上服務(wù)更加突出人性化，充分考慮老年人習慣，便利老年人使用；線下渠道進一步優(yōu)化流程、簡化手續(xù)，不斷改善老年人服務(wù)體驗，與線上服務(wù)融合發(fā)展、互為補充，有效發(fā)揮兜底保障作用。配合新一代手機銀行開發(fā)適老版本，突出老年客戶常用功能，放大字體、減少廣告、強化風險提示，為老年客戶提供更加及時和貼心的專屬服務(wù)；信用卡“買單吧”適時推出老年客戶模式，突出大字體、大圖標、高對比度文字等特點；持續(xù)提升門戶網(wǎng)站適老服務(wù)能力，幫助老年客戶更加便捷瀏覽網(wǎng)頁信息；建設(shè)新一代客服系統(tǒng)，優(yōu)化老年客戶呼入轉(zhuǎn)接方式，實現(xiàn)快速轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。
四是堅持問題導向和閉環(huán)管理。以解決老年人在運用智能技術(shù)過程中遇到實際困難為核心，采取有針對性、差異化的解決方案，不斷提升智能化服務(wù)水平；加強員工敬老和助老意識培訓，熟悉老年客戶服務(wù)的相關(guān)制度及工作流程，主動引導并為老年人提供便利，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和客戶體驗；開展金融知識宣教活動，幫助老年客戶了解人民幣和反假幣、移動支付、個人信息安全、防范非法金融活動的相關(guān)知識，提高老年人風險意識和安全意識。
據(jù)該行負責人表示，養(yǎng)老問題是全社會關(guān)注的熱點，百年交行將持續(xù)踐行初心使命，履行國有大行的責任與擔當，進一步創(chuàng)新優(yōu)化個人養(yǎng)老金融體系，持續(xù)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，發(fā)揮自身資源優(yōu)勢，為客戶提供專業(yè)化、可持續(xù)、穩(wěn)定型的養(yǎng)老金融服務(wù)，讓普惠養(yǎng)老走進千家萬戶。
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